EN
Следите за нашими новостями в удобном формате Есть новость? Присылайте! В течение ближайших двух-трех лет большая часть задач операторов будет передана интеллектуальным системам, и сотрудникам поддержки останутся лишь наиболее сложные случаи, рассказал «Известиям» руководитель технологического консалтинга MTS AI (входит в МТС) Дмитрий Черноус.
Уже сейчас более 50 российских компаний тестируют виртуальных помощников для работы с клиентами и техподдержки. По словам Черноуса, ИИ-помощники будут выполнять от 50 до 70% работы, которую сейчас делают сотрудники поддержки.
Для нестандартных или сложных запросов ИИ-операторы будут предлагать готовые алгоритмы действий: пошаговые инструкции по возврату товара, устранению технических неисправностей или обработке жалоб. Это снизит нагрузку на операторов и уменьшит количество ошибок, подчеркнул эксперт.
«Несмотря на развитие голосовых технологий и эмоционального синтеза, в сложных случаях личное взаимодействие по-прежнему будет необходимо. Восстановление доверия, извинения, эмпатия, поддержка в кризисных ситуациях — всё это останется сферой человека, так называемого эмоционального сопровождения», — отметил он.